雅清達攜手易維幫助臺:開啟全員客服時代!

鎂客 8年前 (2018-01-12)

中國互聯(lián)網(wǎng)普及發(fā)展的30余年,眾多企業(yè)興衰期間的大起大落無不令人感慨

【引子:當下時代,客戶服務已成為企業(yè)生態(tài)鏈中不可或缺的重要組成部分,贏得客戶和留住客戶成為企業(yè)基業(yè)長青的救命稻草,然而“QQ+電話”這種看似簡單合理的方式成為眾多軟件云服務企業(yè)常見的客服模式,但接踵而來的碎片化信息、數(shù)據(jù)統(tǒng)計成為了制約客戶服務優(yōu)化的枷鎖,如何突破束縛破后而立?看廣州雅清達智能系統(tǒng)有限公司如何行動!】

雅清達攜手易維幫助臺:開啟全員客服時代!

中國互聯(lián)網(wǎng)普及發(fā)展的30余年,眾多企業(yè)興衰期間的大起大落無不令人感慨。在市場競爭白熱化的態(tài)勢下,企業(yè)銷售的不只是產(chǎn)品,客戶服務已成為企業(yè)生態(tài)鏈中不可或缺的重要組成部分,贏得客戶和留住客戶成為企業(yè)基業(yè)長青的救命稻草。當下時代,傳統(tǒng)客服體系“堆人”的方式已不能滿足企業(yè)日益增進的業(yè)務需求,采用客服系統(tǒng)提高效率的方式開始逐漸被企業(yè)所認可。

眾所周知,“電話+QQ”是很多軟件云服務企業(yè)常見的客服模式。凡是客戶請求服務時,客服需要詳盡咨詢客戶的問題或故障現(xiàn)象、歷史問題等等信息,不能即時解決的還需要客服一一記錄或保存相關(guān)信息,轉(zhuǎn)交給相關(guān)技術(shù)人員。如此反復,一來對客戶來說,自身體驗感知度不高;二來對客服來說,電話鈴聲不斷、滿屏對話彈窗,使他們痛不欲生,且信息不對稱容易造成失真延誤整個問題處理周期;除此之外,對于處在快速發(fā)展的企業(yè)來說,日益增加的并發(fā)會話量、工單量,龐大的碎片化信息,難以統(tǒng)計的數(shù)據(jù),不僅不能回溯歷史工單、跟蹤和定位客戶問題,也不利于管理層對客服人員的規(guī)范化管理。

雅清達攜手易維幫助臺:開啟全員客服時代!

對于軟件云服務企業(yè)而言,客戶服務究竟如何破后而立?廣州雅清達智能系統(tǒng)有限公司(以下簡稱“雅清達”)給出了自己的答案。

客戶服務不止有客服,企業(yè)全員應都是客服

雅清達,是全球知名網(wǎng)絡方案提供商Cisco思科大中華區(qū)的合作伙伴,采用思科領先的視頻協(xié)作技術(shù)建設了1Table視頻通訊云平臺,為中小企業(yè)、跨國企業(yè)提供高品質(zhì)視頻通訊會議協(xié)作解決方案。作為長期以來協(xié)作領域的專家,雅清達對自身客戶服務有著更深層次的思考:客戶服務需要提升內(nèi)部協(xié)同能力,跨入“企業(yè)全員客服”時代!

客戶服務模式不應該只是單純的客服提供在線支持,即在線會話、遠程協(xié)助等方式,雅清達認為軟件云服務企業(yè)同樣也需要工單管理,即通過工單流轉(zhuǎn)派單和記錄,以協(xié)同客服、售后、技術(shù)研發(fā)等不同部門一起聯(lián)動解決客戶問題。然而市面上眾多客服軟件僅側(cè)重客服部門的在線溝通工具的互聯(lián)網(wǎng)化,或者部門內(nèi)部流程化和標準化;至于企業(yè)跨部門協(xié)同,則還需要通過OA類的協(xié)同工具、外派管理工具等。究竟是否存在這樣一個兼具二者的系統(tǒng)?答案是肯定的。

雅清達攜手易維幫助臺:開啟全員客服時代!

攜手易維,高效客服體驗

經(jīng)過對市面上產(chǎn)品的層層比對,最終,雅清達選擇與基于ITIL的SaaS客服工單系統(tǒng)——易維幫助臺達成了合作。易維創(chuàng)始人“為贏得客戶,企業(yè)人人是銷售;為留住客戶,企業(yè)人人是客服”的概念與雅清達不謀而合。

通過易維幫助臺,雅清達接入了在線客服等客戶服務渠道,客服只需通過統(tǒng)一的服務臺,即可一站式響應和處理并管理客戶請求。不僅如此,易維幫助臺提供了錄屏、遠程桌面等實用的在線技術(shù)支持工具,能很好實時地解決客戶問題。除此之外,會話結(jié)束自動生成工單,對系統(tǒng)BUG類問題工單轉(zhuǎn)交技術(shù)研發(fā)部門,產(chǎn)品需求類問題則轉(zhuǎn)給產(chǎn)品設計部門處理。整個問題處理過程流程化、規(guī)范化,真正形成了有單可記,有據(jù)可依,實現(xiàn)了快速響應和處理客戶服務請求,由此,問題解決率、客戶滿意度都得到了直線提升。

雅清達攜手易維幫助臺:開啟全員客服時代!

“企業(yè)全員客服”時代,即把企業(yè)每一個人打散到用戶之中近距離接觸,調(diào)動起每一個員工的積極性,讓他們主動去解決用戶、客戶所提出的需求和問題,讓用戶推動企業(yè)向前走,不斷去實現(xiàn)各式各樣的功能和服務,易維幫助臺,正是通過幫助企業(yè)梳理業(yè)務流程,內(nèi)部外部線上線下統(tǒng)一調(diào)度,讓企業(yè)在一個平臺為客戶提供高效的服務,真正將“人人客服”理念落地實踐,推動企業(yè)高效客戶服務,讓客戶驅(qū)動企業(yè)運營。

關(guān)于易維:

易維幫助臺(www.ewei.com)是業(yè)界領先的SaaS客服軟件,為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案,拉近企業(yè)與客戶的距離,提高服務能力,減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來,易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美,相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務平臺2016年度企業(yè)服務最佳服務商”、“2016年度最佳企業(yè)服務創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新,成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領軍企業(yè)的信賴和合作,累計合作客戶超過10000家。

雅清達攜手易維幫助臺:開啟全員客服時代!

最后,記得關(guān)注微信公眾號:鎂客網(wǎng)(im2maker),更多干貨在等你!

鎂客網(wǎng)


科技 | 人文 | 行業(yè)

微信ID:im2maker
長按識別二維碼關(guān)注

硬科技產(chǎn)業(yè)媒體

關(guān)注技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新

分享到