科技創(chuàng)新強勢賦能——文思海輝金融助力某大型國有銀行構(gòu)建AI大腦

科技創(chuàng)新強勢賦能——文思海輝金融助力某大型國有銀行構(gòu)建AI大腦

當(dāng)前，國內(nèi)高達(dá)20萬家傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點面臨從傳統(tǒng)的交易結(jié)算型網(wǎng)點向智慧型、營銷型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，新銀行網(wǎng)點將更加智能化、輕型化、社區(qū)化、體驗化。但是，許多智慧銀行網(wǎng)點僅僅是將智能設(shè)備羅列，沒有設(shè)計客戶的服務(wù)場景，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互通，也沒有集中的大腦對這些智能設(shè)備進(jìn)行控制，導(dǎo)致智慧網(wǎng)點更像一個“科技館”。為了讓銀行有個性化乃至人性化的新體驗，構(gòu)建人機交融的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)已勢在必行。

文思海輝金融總結(jié)了10多年網(wǎng)點服務(wù)的經(jīng)驗，根據(jù)客戶的類型、客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的訴求，分析客戶在網(wǎng)點的動線和接觸點，配合網(wǎng)點的智能設(shè)備，設(shè)計了智慧銀行解決方案，并推出“智腦”等全新AI技術(shù)解決方案，極大促進(jìn)了銀行網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型。在2017年10月，應(yīng)某大型國有銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求，文思海輝金融有幸參與到該行智能機器人項目，集中精力建設(shè)“智慧型銀行”，從網(wǎng)點運營開始，以大堂機器人和自助設(shè)備為載體，運用AI技術(shù)，提升銀行經(jīng)營效率和客戶體驗，為該行建立了一個可以兼顧內(nèi)外體系的“機器人智腦”。

在該項目啟動過程中，文思海輝金融發(fā)現(xiàn)多數(shù)機器人應(yīng)對銀行業(yè)務(wù)普遍面臨以下問題：

1、機器人不夠智能，需要大量人工干預(yù)迭代和人工測試，新增問題也可能影響到其他原有知識應(yīng)答；

2、應(yīng)答不準(zhǔn)確、完全沒有上下文記憶，只能做簡單的一問一答，應(yīng)答時拘泥于同樣的流程，影響客戶體驗；

3、大部分機器人后臺脫胎于線上智能客服QA，對一個知識領(lǐng)域會話的多輪問答、省略句提問完全無法應(yīng)對；

4、不適應(yīng)網(wǎng)點現(xiàn)場復(fù)雜環(huán)境，對周圍無意義話語的干擾缺少基本的過濾能力。

為此，文思海輝金融發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢，為該行提供了完善的AI智能解決方案：

1：投入大量網(wǎng)點業(yè)務(wù)咨詢專家，細(xì)化網(wǎng)點的服務(wù)流程，進(jìn)行機器人專業(yè)訓(xùn)練。

專家對每個場景進(jìn)行細(xì)致梳理，思考一個機器人如何能自然的契合到這樣一個流程中，讓機器人能夠為客戶服務(wù)，而不是成為銀行工作人員的麻煩與累贅。通過專業(yè)人工訓(xùn)練，不斷糾正擴充該行機器人智腦的知識庫，使其能夠?qū)W習(xí)正確的知識、做正確的事，不斷提升智能水平。目前已為該行機器人梳理出10類業(yè)務(wù)咨詢場景，設(shè)計場景數(shù)以千計：

為網(wǎng)點分流客戶量身打造的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理類場景：

2：優(yōu)化、部分重構(gòu)AI智腦的算法邏輯。

通過將知識抽象為實體、關(guān)系模型，進(jìn)一步使知識圖譜化；并利用AI循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，訓(xùn)練智腦的預(yù)測能力。為確保卓越的客戶體驗，智腦可以全方位管理、控制客戶體驗。例如，它知道每一次談話的全部背景，并從談話中提取“關(guān)鍵要素”，保存于上下文中，因此她能相應(yīng)地調(diào)整她的談話問題和行動。當(dāng)客戶在交流過程中插入其他無關(guān)交談后，與智腦的談話仍然可以順利進(jìn)行，而不需要客戶重復(fù)。

在文思海輝金融與該行共同努力下，其智能機器人進(jìn)步迅速，已可實現(xiàn)如下高級功能：

1、精準(zhǔn)的語義意圖理解能力，實現(xiàn)與客戶智能對話，提升客戶體驗。

2、通過人臉識別、自動導(dǎo)航等技術(shù)，實現(xiàn)機器人主動迎賓、導(dǎo)航引路、主動營銷。

3、連接相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，增加機器人客戶識別及客戶服務(wù)定制能力。

4、機器人與自助服務(wù)系統(tǒng)對接，初步實現(xiàn)自助一體化服務(wù)能力。

5、優(yōu)化平臺知識庫，建立知識圖譜，提升機器人專業(yè)領(lǐng)域回答精準(zhǔn)度。

6、提升機器人終端和后臺服務(wù)統(tǒng)一管理能力，減少維護工作量；開發(fā)機器人遠(yuǎn)程遙控功能，增加機器人管控能力。

AI時代已然到來，未來商業(yè)銀行人工業(yè)務(wù)很多將由機器替代，文思海輝金融在智能交互、智能運營、智能創(chuàng)新、智能渠道等重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒓哟笸度耄餐苿鱼y行業(yè)務(wù)數(shù)字化、智能化發(fā)展，構(gòu)建人機交融的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)。同時繼續(xù)深耕AI技術(shù)領(lǐng)域，為客戶持續(xù)帶來創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效的AI技術(shù)解決方案，助力銀行業(yè)數(shù)字化、智能化發(fā)展。

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