大疆健全服務(wù)體系，拉近用戶距離。

在消費(fèi)級(jí)無人機(jī)領(lǐng)域，走在最前端的恐怕就是大疆了，但是由于偏高的定價(jià)以及低調(diào)的營銷模式，導(dǎo)致大疆一直都是高冷范兒。最近它開始有所改變了，正在積極地進(jìn)行用戶體驗(yàn)服務(wù)模式。

15年12月底，在深圳歡樂海岸，大疆開設(shè)了第一家實(shí)體旗艦店，讓消費(fèi)者進(jìn)行零距離體驗(yàn)。1月14日，大疆的“體驗(yàn)中心”正式開始上線，為了就是給消費(fèi)者帶來VIP級(jí)別的服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性需求的定制。大疆副總裁王帆對(duì)此表示：之前大疆做的就是大眾化，現(xiàn)在要做的就是細(xì)致化。

該“體驗(yàn)中心”主要提供三種服務(wù)：一是到店體驗(yàn)，二是上門教學(xué)，三是電話服務(wù)。

歸結(jié)到底“體驗(yàn)中心”只是一個(gè)線上申請預(yù)約的入口，更多的實(shí)際服務(wù)還是在線下進(jìn)行。王帆表示：從不認(rèn)識(shí)到熟悉大疆，從沒感覺到喜歡大疆的過程并不是很容易，這不是一個(gè)平價(jià)的大眾消費(fèi)品，需要幫助對(duì)它感興趣它的人攻克這個(gè)心里難關(guān)，渡過猶豫期。而互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了人們的消費(fèi)流程，用戶可以在購買之前從網(wǎng)上進(jìn)行更多產(chǎn)品信息的搜集。但是這對(duì)于無人機(jī)來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要線下進(jìn)行實(shí)際的體驗(yàn)才能夠加深認(rèn)同感。因此，“體驗(yàn)中心”的建立正是為了將潛在的感興趣的種子用戶發(fā)展成為實(shí)際用戶。

上門服務(wù)在去年十月底就已經(jīng)開始實(shí)行了，這也是三個(gè)服務(wù)中唯一的一個(gè)付費(fèi)項(xiàng)目，與聯(lián)想陽光雨露共同推進(jìn)，實(shí)行一對(duì)一教學(xué)，每個(gè)收費(fèi)230元。

當(dāng)前，國內(nèi)已經(jīng)有90多個(gè)這樣的實(shí)體店被正式授權(quán)提供這樣的定制化服務(wù)，大部分都是擁有較大面積可以進(jìn)行試飛區(qū)域搭建或是室內(nèi)進(jìn)行試飛體驗(yàn)的授權(quán)店。一旦有一家是體驗(yàn)不能做到提供這樣的試飛服務(wù)，就會(huì)相應(yīng)地減少這樣的體驗(yàn)店，并且將所有大疆的經(jīng)銷商進(jìn)行變更。而目前大疆的體驗(yàn)店數(shù)量正在以每月數(shù)家的速度增長，并且鼓勵(lì)將實(shí)體店落戶在地段更好、面積更大的區(qū)域。

此外，王帆用蘋果的“天才吧”來形容大疆的電話服務(wù)，只要用戶將問題留下，大疆的客服就會(huì)主動(dòng)回?fù)茈娫掃M(jìn)行詳細(xì)的解答。當(dāng)然這需要非常大的人力，因此該項(xiàng)服務(wù)僅針對(duì)大疆的購買用戶。

其實(shí)大疆一直以來給人高冷的感覺就是服務(wù)上的欠缺，和用戶之間的距離比較遠(yuǎn)。而現(xiàn)在競爭對(duì)手這么多，再不進(jìn)行改進(jìn)，大疆恐怕會(huì)面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，流失掉很多用戶。因此，此次實(shí)體店加體驗(yàn)中心的建立不失為一個(gè)很好的轉(zhuǎn)變。

除了線上體驗(yàn)中心和實(shí)體店，還有一個(gè)時(shí)間較長，覆蓋面廣的“新手訓(xùn)練營”這樣的服務(wù)項(xiàng)目。從14年9月開始就以一周一次的頻率在全國幾十個(gè)城市進(jìn)行展開，主要是向新手們普及無人機(jī)的知識(shí)，并提供相應(yīng)的試飛演示。

在大眾眼里，大疆很像是一個(gè)爆發(fā)性企業(yè)，前三年一直默默無聞，突然間開始有了很高的知名度，因此在這種爆炸式的成長中，它在服務(wù)上真的還需要很大的提升。去年7月份大疆才基本確定了它的售后管理團(tuán)隊(duì)，并且全面升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)。王帆表示，在體驗(yàn)中心上線后，后續(xù)還會(huì)有更多的服務(wù)體驗(yàn)帶給用戶，會(huì)不斷地提供給消費(fèi)者更多全新的服務(wù)體驗(yàn)，慢慢扎根于中國市場。

大疆的無人機(jī)發(fā)展之路還很長，需要時(shí)間來慢慢摸索，只有不斷拉近與消費(fèi)者之間的距離，帶來真情實(shí)感的用戶體驗(yàn)，才能不斷提神產(chǎn)品的知名度與用戶對(duì)它的認(rèn)同感。

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