在未來，云問科技計(jì)劃用B端來獲取C端數(shù)據(jù)，以推開消費(fèi)者市場入口。

效率低下、重復(fù)度高，再加上愈加增長的人力成本，越來越多的人工客服正在被智能客服所取代。此前，易到用車用智能客服取代人工客服一事引起了業(yè)內(nèi)的關(guān)注，也將“智能客服”的概念推到了輿論的中心。

早在2013年，國內(nèi)市場相繼涌現(xiàn)出了諸如Udesk、智齒科技等一大批智能客服創(chuàng)業(yè)公司。而同一年，南京云問網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（云問科技）也正式成立，致力于以人工智能問答機(jī)器人為載體，運(yùn)用自然語言處理等AI技術(shù)，讓企業(yè)和用戶之間的交互變得更加簡單、智能和高效。

云問科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO茆傳羽

云問科技從一個(gè)項(xiàng)目中“破殼而出”

云問科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO茆傳羽說，7年前，當(dāng)時(shí)還是云問科技初始團(tuán)隊(duì)的一幫人參與了一個(gè)篇章語義處理系統(tǒng)的項(xiàng)目（基于自然語言處理技術(shù)對(duì)內(nèi)容篇章進(jìn)行查重等等）。

但是由于項(xiàng)目用戶量獲得成功，用戶咨詢量急劇增大、問題的重復(fù)率也極高，于是他們想著自己做一套機(jī)器人客服系統(tǒng)來簡化工作量。

于是，在創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員兼CTO王清琛的帶領(lǐng)下，初始團(tuán)隊(duì)的小伙伴們很快成功地搞出了一套AI問答機(jī)器人系統(tǒng)，并隨后把這套系統(tǒng)平臺(tái)向大眾開源，讓所有用戶都可以DIY自己的問答機(jī)器人。

“截止到2013上半年，我們的平臺(tái)上已經(jīng)擁有了數(shù)千客戶群體，甚至有人主動(dòng)要求付費(fèi)，期望對(duì)一些功能進(jìn)行個(gè)性優(yōu)化。”茆傳羽介紹說。

2012年微信推出了“公眾號(hào)”功能，打造了一個(gè)天然用于“chat”的場景。2013年，“微信公眾號(hào)”大火，讓茆傳羽他們看到了前景和機(jī)遇，2013年底，他們決定將這一項(xiàng)目升級(jí)成一個(gè)公司來運(yùn)營，也就是現(xiàn)在的云問科技。

此外，由于此前項(xiàng)目積累了大量忠實(shí)用戶，因此云問科技成立之初就實(shí)現(xiàn)了盈利。

業(yè)務(wù)覆蓋領(lǐng)域30+、準(zhǔn)確率97%，他們?nèi)栽诓粩嗤貙挷季?/h2>

云問科技是國內(nèi)第一家以SaaS模式來運(yùn)行的智能客服云平臺(tái)。目前，他們已經(jīng)和包括東軟、如家、華住、工行、海爾、國家電網(wǎng)等近兩萬家企業(yè)建立了合作，業(yè)務(wù)范圍覆蓋了金融、證券、IT、互聯(lián)網(wǎng)、通訊、政務(wù)、酒店、消費(fèi)品、電商等30多個(gè)領(lǐng)域。

正是在擁有眾多B端行業(yè)客戶的基礎(chǔ)上，云問科技獲得了大量的數(shù)據(jù)，做出了最全面和最真實(shí)的用戶畫像。基于此，云問科技能夠通過深入分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后更多的隱藏價(jià)值，從而為客戶制定最精準(zhǔn)的營銷推廣。

茆傳羽說，“經(jīng)過多年探索，我們發(fā)現(xiàn)除了與客戶的外部溝通之外，企業(yè)在內(nèi)部咨詢上也有著極大的需求。”由此，在以智能客服機(jī)器人打開市場入口之后，云問科技開始逐步拓寬布局，圍繞“AI問答機(jī)器人”的產(chǎn)品定位，在業(yè)務(wù)上做深入的橫向擴(kuò)展和縱向挖掘。

云問科技當(dāng)前的業(yè)務(wù)主要分為三個(gè)方向：

1.線上智能客服；

2.企業(yè)內(nèi)部智能助手，幫助企業(yè)在內(nèi)部搭建類似于Siri、進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和調(diào)用的智能系統(tǒng)；

3.智能問答解決方案，將智能問答服務(wù)從線上搬到線下，為智能機(jī)器人、智能大屏等硬件提供解決方案。

“像智齒、Udesk一類智能客服做的是前端的人工在線客服部分，把各個(gè)渠道的消息整合在一起，統(tǒng)一讓人工客服進(jìn)行服務(wù)。而我們要做的就是在消息來了之后，用機(jī)器人解決，即智能化部分。”茆傳羽說。

為了正確理解用戶的意圖并準(zhǔn)確回答，云問科技后臺(tái)共設(shè)置了三個(gè)庫，分別是語義庫、寒暄庫和知識(shí)庫。其中，語義庫主要負(fù)責(zé)對(duì)用戶語義的理解，寒暄庫則是滿足和用戶交流的需求，而知識(shí)庫由云問科技和客戶一起提供，它所做的是對(duì)具體業(yè)務(wù)知識(shí)的回答。

茆傳羽告訴記者，目前云問科技的語義識(shí)別準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到了97%。而另據(jù)了解，國內(nèi)同領(lǐng)域的圖靈機(jī)器人準(zhǔn)確率為94.7%，小i機(jī)器人則為93%。

未來，云問科技將攜AI問答機(jī)器人向C端推進(jìn)

當(dāng)前，云問科技主攻B端，通過提供SaaS云平臺(tái)以及行業(yè)解決方案向企業(yè)收費(fèi)。不過，借助于B端客戶和數(shù)據(jù)的沉淀，他們也在尋求進(jìn)一步的突破。

“我們通過一個(gè)很小的切入點(diǎn)進(jìn)入一家企業(yè)，進(jìn)而獲得客戶的需求、喜好等一系列數(shù)據(jù)，從而能夠進(jìn)行互動(dòng)化的營銷、精準(zhǔn)化的推薦。這是我們未來的一個(gè)走向。”茆傳羽如是說。

“在C端市場的爭奪上，我們暫時(shí)還不用與百度們刺刀見紅，而是會(huì)先行利用AI問答機(jī)器人來占領(lǐng)‘chat’入口。”

在他看來，chat場景的本質(zhì)就是讓用戶表達(dá)需求。通過在B端chat場景的沉淀，云問科技能夠直接獲取更多的C端數(shù)據(jù)，從而更深入的了解用戶。屆時(shí)，這些數(shù)據(jù)將會(huì)是他們向C端市場推進(jìn)的“利器”。

由此來看，雖然定位為“AI問答機(jī)器人”，但是不管是當(dāng)前的走勢，還是未來的規(guī)劃，云問科技想做的似乎不僅僅是單純意義上的“問答機(jī)器人”，而是會(huì)利用當(dāng)下深耕B端市場所獲得的數(shù)據(jù)，讓AI問答機(jī)器人跳出局限，向用戶提供更多的智能化服務(wù)。

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