每年的3·15，各大媒體都會(huì)有許多系列報(bào)道，諸如產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查、生產(chǎn)線暗訪等，為大家曝光哪些東西不能買

每年的3·15，各大媒體都會(huì)有許多系列報(bào)道，諸如產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查、生產(chǎn)線暗訪等，為大家曝光哪些東西不能買。但是，防是防不完的，如果已經(jīng)買到不滿意的產(chǎn)品，或者購買的產(chǎn)品與廠家宣傳、消費(fèi)者預(yù)期不符，售后維權(quán)的道路卻是更加漫長。在今年的3·15特別策劃中，我們就將報(bào)道的重心放在了消費(fèi)者的售后維權(quán)上。

其實(shí)，為了保護(hù)消費(fèi)者，國家也頒布了相關(guān)法律法規(guī)保護(hù)消費(fèi)者，不少商家也推出了7天無理由退換貨的服務(wù)，但實(shí)際執(zhí)行起來卻很難，消費(fèi)者的合法利益很難得到保障。為此，我們針對7天無理由退貨這個(gè)話題，展開了一系列的深度調(diào)查。

長達(dá)近一個(gè)月的艱難維權(quán)路

在今年春節(jié)前夕，我們收到一位老讀者黃先生的來信，講的正是退貨難的問題。通過電話溝通之后，我們了解了整個(gè)事情的始末。

讀者來信尋求我們幫助，想給遇到類似問題的消費(fèi)者提個(gè)醒

黃先生于今年1月22日在國美在線購買了一臺(tái)電視，第二天中午就收到了貨。24日晚上黃先生回家就把電視裝好了，雖然電視本身沒什么毛病，但由于線上購買看不到實(shí)際尺寸，裝上之后家人都覺得確實(shí)有點(diǎn)小。

根據(jù)消費(fèi)者提供的截圖，這臺(tái)電視的銷售頁面清楚地寫著“支持15天無理由退貨”

本想將就著用算了，但是糾結(jié)了兩天，還是決定退貨，重新在國美購買一臺(tái)同品牌但尺寸大點(diǎn)的電視。國美客服回訪效率很高，態(tài)度也挺好，但以“已使用”為由拒絕退貨，并且反復(fù)強(qiáng)調(diào)只要通了電，就不能退。

掛掉電話之后，黃先生發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被國美單方面取消了退貨申請。

國美客服拒絕退貨，并單方面取消退貨請求

吃了啞巴虧，黃先生只好走上了維權(quán)之路，在全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（http://www.12315.cn/）上進(jìn)行投訴，在其所在地和北京海淀區(qū)工商行政管理分局都投訴之后，得到的回復(fù)都是以商家的條款為準(zhǔn)，他們只負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。隨后又在北京市工商行政管理局的E網(wǎng)通服務(wù)平臺(tái)（http://www.baic.gov.cn/zmhd/）投訴，結(jié)果同樣如此。

到現(xiàn)在，也只剩下一個(gè)辦法：通過法律渠道維權(quán)。但是要以個(gè)人之力在法庭上對抗一個(gè)法務(wù)完善的電商平臺(tái)，想想就知道有多難，就算最后勝訴，也是個(gè)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的大工程。黃先生并不想走到這一步。

反復(fù)、多方投訴之后，已經(jīng)到了2月13日，臨近春節(jié)，各部門也陸續(xù)放假，維權(quán)更是難上加難，抱著試一試的心情，寫信給我們。用他的話說，“事到如今，我也不想上法庭搞得都不愉快，只是覺得商家不能兌現(xiàn)承諾，心里很不舒服，希望你們能報(bào)道出來，提醒一下其他消費(fèi)者這其中的貓膩”。

北京工商E網(wǎng)通服務(wù)平臺(tái)調(diào)解之后，仍然不能退貨

記者暗訪：藏在“無理由”后的玄機(jī)

當(dāng)然，我們不能全信消費(fèi)者的一面之詞，在征求同意獲取訂單號(hào)等基本信息之后，以消費(fèi)者的身份匿名撥打了國美在線的客服電話，反復(fù)追問之下，國美客服告知我們了一條重要消息——商品銷售頁面雖然寫有“15天無理由退貨”，其實(shí)是有附加條件的：產(chǎn)品未開包裝且商品外觀完整，并且“商品安裝使用后不支持無理由退換貨”。

仔細(xì)查看這臺(tái)電視的銷售頁面（具體型號(hào)為TCL L32F3301B 32英寸電視https://item.gome.com.cn/9131380061-1120270084.html，現(xiàn)已調(diào)價(jià)為949元）才能看到，最下方寫有“關(guān)于退貨”的詳細(xì)介紹：拆封、安裝底座、通電試機(jī)等情況都不能退貨，而且即使是沒開封，也只是7天內(nèi)可以退貨，15天內(nèi)換貨，和頁面中最醒目位置的“15天無理由退貨”是前后矛盾的。

這不就進(jìn)入一個(gè)死循環(huán)了嗎？消費(fèi)者不開包裝，就無法看到商品，不通電試用，也就不知道電視的顯示效果。但是一旦試用，就算不滿意，也是無法退貨的。如果想退，必須由廠家出具質(zhì)檢報(bào)告，有質(zhì)量問題才行。

國美在商品銷售頁面的最下面，寫有“無理由”的附加條件

為此，我們仔細(xì)查看了相關(guān)的法律法規(guī)，2014年3月15日新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者擁有在收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨的權(quán)利。但消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的或者音像制品、軟件等數(shù)字化商品，以及報(bào)紙等期刊等就不支持無理由退貨。2017年1月6日，國家工商行政管理總局令第90號(hào)公布了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，在第二章第七條中加入了拆封后導(dǎo)致商品變質(zhì)、激活或使用后價(jià)值貶損較大的商品、銷售時(shí)明示臨近保質(zhì)期的商品這三類可以不適用7天無理由退貨規(guī)定的商品。

按規(guī)定，電視并不在“不適用退貨的商品”范圍內(nèi)

很顯然，電視并不在這類商品中。而且在《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第四章第二十條明確規(guī)定，即使是不支持7天無理由退貨的商品，也必須明確標(biāo)注，并且在銷售流程中設(shè)置確認(rèn)程序。國美在線反而是明確標(biāo)注了“支持15天無理由退貨”，將附加條款放在不易察覺的頁面最后，并且沒有任何確認(rèn)程序，按照國家規(guī)定，“不得拒絕七天無理由退貨”政策！

所以，姑且不談它自己提到的7天/15天前后矛盾，國美在線的銷售頁面設(shè)計(jì)、購買流程、售后政策以及對消費(fèi)者維權(quán)的處理辦法，都是和國家法律法不一致的。

國美在線并沒有讓消費(fèi)者確認(rèn)電視“不支持無理由退貨”

律師點(diǎn)評(píng)支招：消費(fèi)者可申請仲裁維權(quán)

為此，我們特別咨詢了重慶佳昂律師事務(wù)所趙凌飛律師，讓他通過相關(guān)的法律條款，來梳理一下這件事。在仔細(xì)溝通并完整了解事件經(jīng)過之后，趙律師依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等文件規(guī)定，提出了以下4點(diǎn)意見：

重慶佳昂律師事務(wù)所律師趙凌飛

1.關(guān)于無條件退貨的時(shí)間：

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。而網(wǎng)絡(luò)銷售商國美在線電子商務(wù)有限公司以下簡稱（國美在線）做出高于國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的退貨承諾，其目的不排除有推動(dòng)銷售的成分，一旦在銷售網(wǎng)頁上對所有消費(fèi)者予以公布，即產(chǎn)生法律效力。

2.除非有其他法定事由，否則就應(yīng)當(dāng)辦理退貨：

只要消費(fèi)者保證商品完好，國美在線都應(yīng)當(dāng)按照網(wǎng)頁公開承諾履行15天無理由退貨的義務(wù)。除非消費(fèi)者購買的商品屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定的消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的等商品，但流水線生產(chǎn)的電視機(jī)明顯不屬于法律規(guī)定不予退貨的商品。

3.國美在線出具的理由并不成立：

流水線生產(chǎn)的電視機(jī)在通電后并不會(huì)導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生明顯改變，也不會(huì)產(chǎn)生激活、信息授權(quán)等數(shù)據(jù)類使用痕跡，通電測試并不會(huì)對商品的二次銷售產(chǎn)生重要影響。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好”。僅僅以通電試用后就不適用“7天（15天）無理由退貨”，不予辦理退貨的理由并不成立。

4.消費(fèi)者的維權(quán)途徑：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過和解、調(diào)解、向行政部門投訴、仲裁或訴訟的方式解決。工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三十一條規(guī)定，對經(jīng)營者按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（八）項(xiàng)規(guī)定予以處罰：可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

主流電商平臺(tái)“7天無理由退貨”真相調(diào)查

我們深度研究了各大家電電商的銷售、售后政策，不光是國美，不少商家都在銷售頁面的非醒目位置寫下了隱藏條款，為了幫消費(fèi)者“排雷”，我們決定在各大電商平臺(tái)實(shí)際體驗(yàn)一遍售后退貨流程，在同樣情況下，以普通消費(fèi)者的身份，購買并試用電視之后，試試能否順利完成7天無理由退貨。由于我們已經(jīng)參與并了解了國美在線購物到退貨的整個(gè)流程，故沒有再次購買，所以本次測試對象為天貓、京東和蘇寧易購三大電器電商平臺(tái)，為排除干擾，都是選擇自營、官方旗艦店購買。

為了保證公平公正，我們選擇了同款電視作為測試對象（機(jī)型TCL L32F3301B，再次強(qiáng)調(diào)和產(chǎn)品本身質(zhì)量無關(guān)，僅測試電商平臺(tái)的售后政策），由于京東和天貓上同款電視在重慶地區(qū)暫時(shí)無貨，故挑選了同樣是32英寸且價(jià)格接近的TCL D32A810作為測試對象。

天貓和京東主動(dòng)要求通電驗(yàn)機(jī)

這幾個(gè)平臺(tái)在商品介紹頁面的第一屏，也就是消費(fèi)者一眼可見的區(qū)域都寫有支持“7天無理由退貨”。天貓TCL旗艦店不光寫了7天無理由退換，還寫了30天無憂退貨，在這里“無理由”和“無憂”可是有差別的：無理由是國家規(guī)定的政策，無憂則是必須商品本身有質(zhì)量問題，在30天內(nèi)可以辦理退貨。

天貓的額外服務(wù)最為詳細(xì)，并且可以點(diǎn)擊查看相關(guān)內(nèi)容

天貓TCL旗艦店還特別提到消費(fèi)者在簽收電視機(jī)之前，“配送師傅將主動(dòng)并免費(fèi)為您提供打開包裝箱取出貨物，接通電源，確保您簽收的電視機(jī)是非破損的狀態(tài)”。如果送貨師傅拒絕驗(yàn)機(jī)，還可以拒收，這和國美在線的“通電就不能退”形成強(qiáng)烈反差。

天貓TCL旗艦店建議用戶一定要開箱通電驗(yàn)機(jī)

接下來是京東，京東同樣在溫馨提示中要求用戶通電驗(yàn)機(jī)之后再確認(rèn)收貨。但如果不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的退貨，則由消費(fèi)者承擔(dān)200元/臺(tái)的退貨費(fèi)用。

京東則是建議開箱驗(yàn)機(jī)，并且說明如無質(zhì)量問題，退貨需承擔(dān)200元/臺(tái)的運(yùn)費(fèi)

蘇寧寫明“安裝不可退”，但未提供確認(rèn)程序

最后是蘇寧易購，雖然在下單按鈕旁標(biāo)注了“7天無理由退貨”，也可以在蘇寧易購的退換貨總則（https://help.suning.com/page/id-205.htm）中看到“如個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨，在商品完好、附件齊全的前提下”是支持7天無理由退貨的。

但是，在商品介紹頁的最下方我們發(fā)現(xiàn)一條溫馨提示：“已安裝的電視不支持7天無理由退貨”這一點(diǎn)并不符合國家相關(guān)法律法規(guī)，和自家的退換貨總則也是有所出入的。

蘇寧易購在商品詳情的最后，明確寫有“已安裝的電視不支持7天無理由退貨”

前面提到過，在《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第四章第二十條規(guī)定，消費(fèi)者擁有知情權(quán)，不支持7天無理由退貨的商品，必須明確標(biāo)注，并且在銷售流程中設(shè)置確認(rèn)程序。在支付的時(shí)候，我們特別留意到這個(gè)過程，天貓TCL旗艦店、京東自營店、蘇寧自營店都沒有提供任何彈窗、確認(rèn)過程（國美在線同樣沒有），所以按國家規(guī)定來看，既然沒有告知消費(fèi)者，也沒有提供獨(dú)立的確認(rèn)窗口、頁面，商家是不能拒絕消費(fèi)者的退款申請的。

通過這些條款，我們預(yù)計(jì)的測試結(jié)果是這樣：天貓TCL旗艦店可以順利退貨；京東自營店雖然可以退貨，但得自行承擔(dān)200元的運(yùn)費(fèi)；蘇寧易購則會(huì)和國美在線一樣，以“已安裝”為由拒絕退貨。

申請過程京東意外的簡單

我們是在2月18日統(tǒng)一下單購買的，由于春節(jié)放假，三臺(tái)電視到貨時(shí)間在22日~24日之間，統(tǒng)一開箱并通電試用之后，就一并封存了。整個(gè)過程非常小心，沒有造成損壞，也沒有安裝支架掛上墻。

2月25日晚9點(diǎn)左右（收貨7天內(nèi)），我們在各平臺(tái)填寫了退貨申請。在天貓TCL旗艦店退貨時(shí)如選擇“7天無理由退換貨”，則會(huì)出現(xiàn)由買家承擔(dān)的取件費(fèi)用（比如本次預(yù)計(jì)38元），如是商品質(zhì)量問題則不收。

天貓TCL旗艦店在退貨申請時(shí)才告知預(yù)計(jì)取件費(fèi)用為38元

而京東在這個(gè)步驟就太簡單了，連為什么退款、到底發(fā)生了什么都不用填，一切按默認(rèn)即可。至于前面提到的200元運(yùn)費(fèi)，也沒有提及。

京東的退貨申請頁面異常簡單，幾乎不用填寫內(nèi)容即可提交

最后是蘇寧易購，如果選擇無理由退貨，蘇寧易購會(huì)再次強(qiáng)調(diào)已使用/安裝的商品無法退貨，并且需要用戶選擇商品和包裝的情況（是否完好、齊全等），比較嚴(yán)謹(jǐn)。如此看來，蘇寧易購和我們下單時(shí)預(yù)計(jì)的一樣，不準(zhǔn)備接受這次退貨申請。

蘇寧易購在填寫退貨申請時(shí)再次強(qiáng)調(diào)，已使用/安裝不支持無理由退貨

最終結(jié)果竟然都退掉了

此時(shí)并非工作時(shí)間（晚上9點(diǎn)），但不到9點(diǎn)半，京東的客服就打來電話回訪（為晚上還工作的客服小姐姐點(diǎn)個(gè)贊），在詢問了配件是否齊全等簡單問題之后，就告知物流師傅會(huì)在第二天上門取件了（為了避免事后糾紛，我還特別強(qiáng)調(diào)已經(jīng)開機(jī)試用過），整個(gè)過程非常迅速。至于200元的運(yùn)費(fèi)，客服表示鉆石會(huì)員無需支付（京享值20000分以上）。

第二天上午物流師傅就上門取貨了，中午就接到電話，確認(rèn)取件細(xì)節(jié)。第二天中午再次來電確認(rèn)之后就完成退款事宜，整個(gè)流程還不到兩個(gè)工作日，效率挺高。

京東處理最快，2天不到就完成了退款

京東商城的上門取件費(fèi)用情況

然后是天貓TCL旗艦店，在填寫退貨申請之后，物流師傅是在27日來電聯(lián)系并且上門的，師傅驗(yàn)機(jī)非常嚴(yán)格，通電測試并且拍照留存。至于運(yùn)費(fèi)，處理完退款申請之后，實(shí)際收到的還是1199元，并沒有收取費(fèi)用。

天貓TCL官方旗艦店4天完成退款流程

最后是蘇寧易購，雖然頁面寫有不支持，但28日中午物流師傅上門驗(yàn)機(jī)收貨之后，不到一小時(shí)就收到處理成功的短信。本次退貨收取了30元的退貨運(yùn)費(fèi)（在退貨取件費(fèi)用說明中有介紹，小件8元，大件30元），這也是理所當(dāng)然的，物流師傅辛苦了。

蘇寧易購3天完成退款

7天無理由退貨調(diào)查結(jié)果

本報(bào)觀點(diǎn)：為避免售后糾紛到底應(yīng)該怎么做？

在本次主流電商平臺(tái)7天無理由退貨大調(diào)查中，國美在線的售后服務(wù)挺讓人失望的，作為一個(gè)知名大型電器銷售平臺(tái)，國美的線下實(shí)體店口碑一直不錯(cuò)，但在電商售后服務(wù)這塊的確不太令人滿意。消費(fèi)者在購買了商品之后，在滿足國家相關(guān)法律規(guī)定范圍內(nèi)的商品，且消費(fèi)者沒有對商品造成損壞，以“已通電”就拒絕退貨，沒有兌現(xiàn)承諾實(shí)行7天無理由退貨，涉嫌虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)，而且還有悖于國家法律的嫌疑。

而其他幾個(gè)平臺(tái)在執(zhí)行這條政策的時(shí)候讓人比較滿意，雖然在條款中有一些不合理之處（比如蘇寧易購有安裝后不能退貨的條款，或者表述不明的運(yùn)費(fèi)），但最后的結(jié)果還算順利，為消費(fèi)者解決了問題。特別是京東的處理效率和員工態(tài)度，值得點(diǎn)贊。

在這里，我們還是要提醒消費(fèi)者，在選擇電商平臺(tái)購物的時(shí)候，就算是在大平臺(tái)，也要仔細(xì)閱讀銷售頁面詳細(xì)介紹以及相關(guān)條款，規(guī)避消費(fèi)陷阱。其次對所有侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，勇敢的拿起法律武器，既要維護(hù)自身合法權(quán)益，也要打擊不良商家的不正當(dāng)行為，更要積極維護(hù)法律的尊嚴(yán)。

在下單之前，對于一些有疑問的信息，一定要和客服溝通清楚。在任何細(xì)節(jié)問題上，買家都有獲知真實(shí)情況的權(quán)利，一定要仔細(xì)溝通，并且可以保存截圖、錄音作為事后維權(quán)的證據(jù)。另外，在購買商品時(shí)一定要仔細(xì)了解運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、延保服務(wù)等附加服務(wù)，這些條款也能在出現(xiàn)問題之后讓自己的合法利益得到保障。

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