隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和日益普及，信息化浪潮給教育行業(yè)帶來了革命性影響，推動教育領(lǐng)域不斷創(chuàng)新發(fā)展

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和日益普及，信息化浪潮給教育行業(yè)帶來了革命性影響，推動教育領(lǐng)域不斷創(chuàng)新發(fā)展。經(jīng)過20多年的高校信息化建設(shè)，時至今日很多院校網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施硬件建設(shè)方面同國外高校達(dá)到了同等水平。雖然硬件條件上去了，但是很多高校信息化應(yīng)用水平仍不理想，在信息化服務(wù)能力和IT運維管理上差異較大，普遍存在著重硬件輕軟件，重建設(shè)輕維護(hù)輕服務(wù)等現(xiàn)象。大量高等院校由于受到技術(shù)、經(jīng)費以及人員的限制，完全利用自身的力量來建設(shè)和運維比較困難。

信息技術(shù)日新月異，如何管理復(fù)雜的、高技術(shù)含量的IT基礎(chǔ)設(shè)備，應(yīng)對靈活多變的IT服務(wù)需求，為學(xué)校廣大師生提供良好的IT服務(wù)支持？如何降低運維成本的同時提高管理水平和效率，并保證服務(wù)的質(zhì)量，提升師生對于IT服務(wù)的滿意度？如何提高運維的靈活性和響應(yīng)速度，迎接信息化帶來的各類挑戰(zhàn)，提高學(xué)校的核心競爭力？這些問題是所有高校所面臨的共同難題，困擾著各校的信息化管理部門，而引入IT運維外包服務(wù)商正是一種經(jīng)實踐證明比較好的解決思路。通過將IT服務(wù)運維服務(wù)外包，高校可以把更多的精力投入到教學(xué)和科研中去，并以較低成本提供專業(yè)化的IT服務(wù)。

實踐ITIL模型，搭建高效運維管理平臺

如何在更復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境下管理服務(wù)等級、提高IT系統(tǒng)的利用率、有效的降低IT運維成本、提高運維的靈活性和響應(yīng)速度，管理不斷增長的風(fēng)險，是眾多IT外包服務(wù)商一直在思考的人問題，而目前被廣泛采用的答案就是運用ITIL管理理論模型。而這究竟如何實踐呢？

1、運維服務(wù)管理的門戶——服務(wù)臺的建設(shè)

以往，高校信息化部們經(jīng)常接到這樣的投訴：師生撥打故障報修電話到信息化部門，但由于接話人員不負(fù)責(zé)這項具體業(yè)務(wù)將用戶推到其他電話上，甚至一些交叉業(yè)務(wù)的存在使得需頻繁打不同電話才能解決問題，這樣造成的后果是信息化部門被反映服務(wù)水平低下，和兄弟部門及用戶的矛盾加深，以致得不到信任和支持；又或者是他們憑喜好通過郵件、QQ等方式報障請求服務(wù)，溝通渠道信息不統(tǒng)一，導(dǎo)致了信息的碎片化和不可整理性，造成服務(wù)混亂和問題解決低效。

而要切實規(guī)范和提高服務(wù)管理水平，首先需要對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行梳理，建立一個統(tǒng)一的服務(wù)臺，真正承擔(dān)起ITIL定義的服務(wù)臺職責(zé)和功能。而作為源于ITIL標(biāo)準(zhǔn)，凝聚中國企業(yè)IT最佳實踐的事件流程化管理系統(tǒng)“易維幫助臺”受到了許多高校IT外包服務(wù)商的青睞，相繼為武漢大學(xué)、中國地質(zhì)大學(xué)、華中科技大學(xué)、上海同濟(jì)大學(xué)等眾多高等院校搭建了支持多渠道接入的統(tǒng)一服務(wù)臺，真正實現(xiàn)了服務(wù)申請的一站式響應(yīng)和高效受理。

通過易維幫助臺，服務(wù)人員以單點聯(lián)系窗口的形式對外服務(wù)，而用戶也不必了解報障部門內(nèi)部的運作流程，只需將故障通過各渠道報告給服務(wù)臺一線人員即可。例如武漢瑞孚艾德，作為一家專注于為武漢高等院校提供專業(yè)IT服務(wù)外包服務(wù)商，通過易維幫助臺接入微信渠道，用戶只需通過公眾號即可輕松和客服進(jìn)行在線咨詢和報障、查詢問題進(jìn)度和滿意度評價等操作，實時、快速的了解自己的故障原因和處理情況，且每次服務(wù)都有所記錄，方便后續(xù)追溯查詢。

另外，通過易維APP工程師可隨時隨地接收工單信息，且客服在分派工單給工程師時，可通過易維幫助臺工單視圖，全局掌控工程師任務(wù)情況，清楚知曉每個工程師在什么地方處理哪個客戶的問題，確保安排最近最空閑的工程師到現(xiàn)場處理；還可結(jié)合工程師使用的易維APP位置共享模式進(jìn)行地圖式派單，派就近的工程師前去處理客戶問題。

2、建立科學(xué)規(guī)范的服務(wù)流程和運維流程

對于高校而言，采用IT服務(wù)外包，定會帶來一系列的安全風(fēng)險，一些第三方服務(wù)商力求利潤最大化，勢必考慮降低成本，這樣就給外派到學(xué)校駐場的人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和穩(wěn)定性帶來巨大沖擊，因此SLA服務(wù)水平協(xié)議成為了高?？己薎T外包服務(wù)商合作的必備項目之一。

而對于IT服務(wù)商而言，經(jīng)常會碰到有用戶抱怨沒有提供應(yīng)有的服務(wù)，而相關(guān)的工作人員也埋怨用戶提出的超出其工作范圍的要求。如何判斷自身提供的IT服務(wù)及時有效，解決用戶日趨嚴(yán)格的服務(wù)需求和高校對其服務(wù)能力考核之間的矛盾，關(guān)鍵在于科學(xué)規(guī)范的服務(wù)流程的制定。

參照ITIL中的服務(wù)交付模型，IT服務(wù)商可首先通過易維幫助臺輕松制定一整套服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級別管理規(guī)則，對高校提供的服務(wù)范圍、響應(yīng)時間、服務(wù)等級做出詳細(xì)規(guī)定，而對相應(yīng)的工程師提供的服務(wù)流程也做詳細(xì)要求，明確權(quán)責(zé)；之后，每張服務(wù)工單都會自動匹配對應(yīng)的SLA服務(wù)等級協(xié)議，工程師一旦接受任務(wù)，則需要按照工單SLA指標(biāo)，嚴(yán)格按時處理完成任務(wù)，提高服務(wù)交付效率；問題處理結(jié)束后，客戶可通過易維APP簽字確認(rèn)并給出評價，真正形成高效服務(wù)閉環(huán)；服務(wù)結(jié)束即生成詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，以此可對任務(wù)達(dá)標(biāo)率進(jìn)行考核，分析工程師的服務(wù)響應(yīng)、SLA達(dá)標(biāo)率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核服務(wù)質(zhì)量。如此一來整個服務(wù)可記錄、可追溯、可統(tǒng)計、可質(zhì)控、可透視，打消高校和服務(wù)商之間的隔閡，拉近彼此距離。

結(jié)語

如果說把硬件比作數(shù)字化校園的血與肉，把信息化建設(shè)所帶來的學(xué)校的核心競爭力的提升比作靈魂，那么以IT管理運維體系、安全體系及用戶服務(wù)體系所代表的支撐體系建設(shè)則可視為高效數(shù)字化校園建設(shè)的骨骼。易維幫助臺，十年專業(yè)經(jīng)驗，深入耕耘IT運維場景，破解高校IT服務(wù)挑戰(zhàn)，為數(shù)字化校園建設(shè)提供一站式IT解決方案。

關(guān)于易維：

易維幫助臺（www.ewei.com）是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

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