云蝠智能在做的，就是借助語音商務(wù)化機(jī)器人邁出“取代”人類的第一步。

機(jī)器人究竟會(huì)取代人類哪些工作？

這不是一個(gè)新鮮的問題，卻是一個(gè)長(zhǎng)久縈繞于人們心頭的疑問。

但實(shí)際上，機(jī)器人已經(jīng)開始進(jìn)入各行業(yè)各業(yè)，用低成本、高效率兩張王牌成功吸引物流、工業(yè)、乃至服務(wù)業(yè)的追捧，電話營(yíng)銷領(lǐng)域同樣如此。

取代人類，從初級(jí)電銷開始

根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布會(huì)的2018年上半年壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，該行業(yè)整體月人均產(chǎn)能為2.7萬元，同比增長(zhǎng)17%。截止2018年6月末，壽險(xiǎn)電銷行業(yè)銷售人力也近7.3萬，但是相較于去年同期增長(zhǎng)僅為2.3%。不僅如此，根據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)，自2015年之2017年，壽險(xiǎn)電銷行業(yè)銷售人力增長(zhǎng)三年只增加了1.5萬人，人力增長(zhǎng)比較緩慢。

這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。從幾個(gè)方面來看：一方面，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、短視頻等渠道模式的出現(xiàn)，營(yíng)銷的方法、渠道越來越多電話營(yíng)銷正在被擠壓；另一方面，電話營(yíng)銷可用的業(yè)務(wù)資源逐步減少，原來的規(guī)模難以持續(xù)；此外，每天固定撥打電話次數(shù)、出單量考核、加班成常態(tài)等造就了與愿意從事電銷工作的人員正在減少；同時(shí)對(duì)于公司而言，培訓(xùn)成本、管理成本高、招募難、人員流動(dòng)性大業(yè)成為了繼續(xù)解決的難題。

語音商務(wù)化機(jī)器人的出現(xiàn)和快速落地，正是在這樣的情形之下。作為其中的佼佼者，云蝠智能創(chuàng)始人魏佳星揭示了機(jī)器人在電銷這一場(chǎng)景落地的優(yōu)勢(shì)。他表示，首先機(jī)器人與人相比最明顯優(yōu)勢(shì)就是高效。以每天的撥打電話量來說，人工每天撥打電話在300通，機(jī)器人則每天能夠達(dá)到1000通。他還特別舉例一個(gè)例子進(jìn)行說明。在2018年其與萬科在西安的某次合作中，萬科使用其智能產(chǎn)品在10天之內(nèi)完成了30萬次交互。

同時(shí)，機(jī)器人也能夠更快地過濾沒有需求的人群，保留具有意向的客戶，可以節(jié)省通話費(fèi)用成本，篩調(diào)所有的空號(hào)。

另外，機(jī)器人比人的交互效果要好。相較于人類的工作狀態(tài)不可控，機(jī)器人擁有恒定的激情，與人溝通的效果更好。并且，機(jī)器人的話術(shù)邏輯嚴(yán)格控制在一定的范圍之內(nèi)，保證不擾民。

不僅如此，機(jī)器人在針對(duì)客戶的分類、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、跟進(jìn)客戶方面，相較于人工的耗時(shí)、忘記或者主觀判斷不準(zhǔn)確、記錄混亂、乃至撞單，基于大數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，機(jī)器人能夠做到全面、高效、完全按標(biāo)準(zhǔn)分類。

因此，目前語音商務(wù)化機(jī)器人已經(jīng)應(yīng)用在了國(guó)家機(jī)關(guān)單位，如政府、工商、稅務(wù)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)則像預(yù)約掛號(hào)、電話咨詢，金融保險(xiǎn)行業(yè)則包括銀行、保險(xiǎn)、證券，交通物流行業(yè)的應(yīng)用包括快遞、航空訂票等諸多場(chǎng)景。

系統(tǒng)承壓能力強(qiáng)、知識(shí)圖譜完善

云蝠智能作為一個(gè)多次創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，是在2017年入局語音商務(wù)化機(jī)器人這一領(lǐng)域。其項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員主要來自于阿里巴巴、蘇寧等公司。此前的項(xiàng)目是為政府機(jī)構(gòu)做大數(shù)據(jù)平臺(tái)，具有做To B的SAAS平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)。

因此，其在現(xiàn)有的SAAS和大數(shù)據(jù)技術(shù)上，研發(fā)出了TelRobot云蝠智能語音應(yīng)答SAAS系統(tǒng)，為客戶提供用戶畫像分析、數(shù)據(jù)決策、自動(dòng)語音呼叫、客戶信息管理、客戶滿意度調(diào)研等服務(wù)以及客戶管理體系。目前，云蝠智能專攻的領(lǐng)域是地產(chǎn)、金融、運(yùn)營(yíng)商等行業(yè)。

魏佳星表示相較于同類競(jìng)品，云蝠智能的主要優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在系統(tǒng)層面。他說：“我們的系統(tǒng)在研發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)考慮的更加全面，整個(gè)系統(tǒng)在大規(guī)模使用的情況下，系統(tǒng)的承壓能力和系統(tǒng)并發(fā)處理能力較強(qiáng)。”

另外一點(diǎn)則體現(xiàn)在通訊效果也就是交互層面。為了實(shí)現(xiàn)更好的交互效果，讓機(jī)器人能夠與用戶自由交流，云蝠智能在完善各個(gè)行業(yè)的知識(shí)圖譜方面下了不少功夫。其先是通過地產(chǎn)、金融等行業(yè)從業(yè)者建立初步的知識(shí)圖譜，接下來，再與合作方打造特定行業(yè)的知識(shí)圖譜。從合作方手中獲得用戶數(shù)據(jù)之后，其會(huì)進(jìn)一步打磨用戶數(shù)據(jù)讓機(jī)器人進(jìn)行數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)。最后才進(jìn)行真正的運(yùn)行以及不斷的更新迭代。

“在地產(chǎn)、金融、運(yùn)營(yíng)商這三個(gè)領(lǐng)域我們的機(jī)器人基本可以做到能夠和用戶隨便交流的地步。”魏佳星說。

如今，云蝠智能的合作已經(jīng)包括萬科、碧桂園、鏈家、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、興業(yè)銀行、中國(guó)民生銀行等，客戶數(shù)量超過了180家。公司也已經(jīng)在臺(tái)灣、南京、上海、深圳、沈陽、鄭州等地建立了運(yùn)營(yíng)中心。

在盈利方面，其收入主要包括幾個(gè)層面，包括流量服務(wù)費(fèi)、話術(shù)定制及運(yùn)維服務(wù)、經(jīng)銷商及運(yùn)營(yíng)中心加盟費(fèi)用、私有云部署、運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)以及短信資費(fèi)等。對(duì)于客戶而言，可以選擇采購(gòu)單獨(dú)服務(wù)；也可以選擇采購(gòu)一整套全方面的服務(wù)。

做一整套人工智能呼叫中心體系切入市場(chǎng)

根據(jù)《中國(guó)呼叫中心白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2014年呼叫中心坐席席位在80萬人，預(yù)計(jì)到2020年，該數(shù)據(jù)將會(huì)超過200萬人，語音市場(chǎng)規(guī)模也將達(dá)到600億元。對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心向人工智能轉(zhuǎn)型已經(jīng)是趨勢(shì)所在，對(duì)于云蝠智能這樣的已經(jīng)入局者，挑戰(zhàn)也在繼續(xù)。

魏佳星表示，未來其將繼續(xù)拓寬應(yīng)用場(chǎng)景、語種、以及日本、菲律賓等海外海外市場(chǎng)，技術(shù)方面，其將作出一套人工智能呼叫中心體系去進(jìn)一步切入市場(chǎng)。

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